Jeder Aussendienstleiter muss sich mit verschiedenen Problemen auseinandersetzen, wenn es um Arbeiten an komplexen Anlagen geht. Insbesondere wenn in deinem Unternehmen mit dem Gedanken gespielt wird, von einem papierbasierten auf ein automatisiertes System für den Aussendienst umzusteigen, musst du dir folgende Fragen stellen. Lies weiter, um die Antworten zu erfahren. 

1. Wie können wir die Stillstandzeiten von Maschinen reduzieren, damit unser Kunde ungehindert arbeiten kann?

Field Service Software ermöglicht es den Technikern, Anlagen schnell wieder zum Laufen zu bringen, da sie die gesamte Historie der Anlage auf einem mobilen Gerät einsehen können. Die Techniker können sehen, welche Reparaturen bereits erforderlich waren und welche Arbeiten von anderen Technikern bei früheren Gelegenheiten verrichtet wurden. So wird weniger Zeit für die Diagnose benötigt und die Techniker haben zudem Zugriff auf den Lagerbestand, damit ihnen sämtliche erforderlichen Werkzeuge zur Verfügung stehen, um die Anlage bereits beim ersten Termin zu reparieren.

2. Wie verwalte ich meine SLAs? 

Mit der Field Service Software können Sie Daten analysieren, die im Aussendienst erfasst wurden, um zu prüfen, ob die Service Level Agreements erfüllt werden. Zusätzlich hast du die Möglichkeit, deine Serviceverträge zu verwalten und du hast Zugriff auf verschiedene Informationen, z.B. bezüglich der Garantien, damit du sehen kannst, ob Leistungen für einen Kunden mit Kosten verbunden sind oder nicht. 

3. Brauchen meine Aussendiensttechniker Zugriff auf das ERP-System? 

Falls deine Techniker vor Ort Informationen aus der Kundenhistorie benötigen, ist es natürlich von Vorteil, wenn sie Zugriff auf das ERP-System haben. Ermöglicht man den Technikern den Zugriff, können sie nicht nur die Kundenhistorie einsehen, auch der Lagerbestand kann besser verwaltet werden. Zudem haben sie die Möglichkeit, erforderliche Daten umgehend einzugeben, während sie sich noch im Einsatz befinden. Die Field Service Software erleichtert auch den Verkaufsprozess, da die Techniker mithilfe der Informationen zu dem Kunden, die sie der Anwendung entnehmen können, Zusatz- oder Querverkäufe tätigen können.

4. Wie können Aussendiensttechniker besser zusammenarbeiten? 

Bei komplexen Projekten oder Projekten mit einer langen Laufzeit sind häufig mehrere Techniker beteiligt, die in der Lage sein müssen, zusammenzuarbeiten. Mit einer Software für die Personalverwaltung werden den Technikern verschiedene Aufgaben zugewiesen, sie können Informationen erfassen und miteinander teilen. Und dank digitaler Checklisten stellst du sicher, dass die Techniker sämtliche Aufgaben auf ihrer Liste erledigt haben, ehe die gesamte Gruppe über die Software den Prozess abschliessen kann.

5. Müssen meine Aussendiensttechniker offline arbeiten und Zugriff auf Daten haben können? 

Falls deine Aussendiensttechniker an einer Vielzahl von Orten und in verschiedenen Situationen im Einsatz sind, musst du abwägen, ob deine Lösung für den Aussendienst auch offline erreichbar sein soll. Falls Techniker an abgelegenen Standorten arbeiten oder aus Sicherheitsgründen keinen Zugriff auf das WLAN des Kunden haben, sollten sie dennoch offline Zugriff auf bestimmte Daten haben, um ihre Arbeit erledigen und sämtliche relevanten Informationen in das System eingeben zu können. 

6. Wie kann ich Kunden umgehend detaillierte Berichte über die verrichteten Arbeiten zukommen lassen? 

Bei einer Automatisierungssoftware gibt es ein entscheidendes Element: Techniker können während des Einsatzes Daten eingeben. Neben dem Vorteil, keinen Papierkram mehr erledigen zu müssen, wenn sie ins Büro zurückkommen, können die Techniker Daten umgehend erfassen und Checklisten abarbeiten, damit sofort detaillierte Berichte erstellt und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können.

7. Wie kann die Zeit bis zur Rechnungsstellung verringert werden? 

Field Service Software ermöglicht es Unternehmen, die Rechnungsstellung zu beschleunigen, da die Techniker dem Kunden vor Ort detaillierte Berichte über die erbrachten Leistungen und verwendeten Teile vorlegen können. Daraus kann der Kunde entnehmen, was in Rechnung gestellt wird und kann die Leistung mit seiner Unterschrift bestätigen. Die Mitarbeiter im Innendienst können dann dem Kunden die Rechnung auf elektronischem Wege zukommen lassen, da die von den Technikern eingegebenen Informationen zur Rechnungserstellung automatisch mit dem ERP-System synchronisiert werden.

8. Wie mache ich erfolgreiche Verkäufer aus meinen Technikern?

Mal angenommen, einer deiner Techniker hat einen Einsatz bei einem Kunden, um eine Maschine zu reparieren. Vor Ort stellt er fest, dass die Maschine bereits sehr alt ist und dein Unternehmen neuere Modelle im Sortiment hat. Mit einer Software für das Aussendienstmanagement kannst du mobile Verkäufe deiner Produkte und Services abwickeln, wenn deine Techniker vor Ort bei den Kunden sind. Haben sie erst einmal das Vertrauen Ihres Kunden gewonnen, fungieren deine Aussendiensttechniker als geschätzte Ratgeber bezüglich neuer Produkte und Services. Und dank ihrer Expertise geniessen deine Techniker ohnehin eher das Vertrauen deiner Kunden als deine Mitarbeiter im Verkauf.  

9. Wie kann ich die Komplexität von Serviceprojekten mit einer langen Laufzeit verringern?

Ihr Projektmanager kann einen Serviceeinsatz in mehrere Projekte, Aufgaben und Unteraufgaben aufteilen und digitale Checklisten erstellen, die er Technikern mit den entsprechenden Fähigkeiten zuweist. Die Techniker werden mithilfe dieser Checklisten durch den Serviceprozess geführt. Dies ist besonders bei den Einsätzen hilfreich, bei denen es um die Wartung gefährlicher Anlagen geht. Mobile Checklisten vereinfachen den Prozess bei Langzeitprojekten, indem diese in Aufgaben aufgeteilt werden, die nacheinander abgeschlossen werden. So besteht auch die Möglichkeit, jüngere Mitarbeiter im Aussendienst früher einzusetzen, da sie Schritt für Schritt durch den Prozess geleitet werden.

10. Wie kann ich relevante Multimedia-Inhalte in meine Servicelösung integrieren?

Stelle dir deine mobile Field Service Anwendung als Ihre Informationszentrale vor. Mit der Field Service Software können die Techniker defekte Teile fotografieren und diese mit Fotos kommentieren sowie Anmerkungen aufzeichnen. Dann können andere Techniker, die ebenfalls in das Projekt involviert sind, die Anmerkungen und Aufnahmen überprüfen, um festzustellen, was genau zu reparieren oder zu ersetzen ist. Diese Aufnahmen können zum besseren Verständnis des Kunden in den Bericht integriert werden.