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Ein effizienter und wertschöpfender After-Sales-Service

Ausgangssituation

Ökoeffizienter thermischer Komfort für alle zugänglich machen
Die Mission der Groupe Atlantic ist es, ökoeffizienten thermischen Komfort für alle zugänglich zu machen, für Einzelpersonen, Unternehmen und Gemeinden, und gleichzeitig durch den Einsatz der SAP Field Service Management (FSM)-Lösung einen exzellenten Kundenservice anzustreben.

Herausforderung

Langfristige Kundenzufriedenheit und -treue mit hervorragendem After- Sales-Service sicherstellen
Das Angebot der Groupe Atlantic besteht aus einer Reihe von Lösungen, die dem thermischen Komfort von Privatpersonen, Unternehmen und Gemeinden dienen: Klimaanlagen, Wärmepumpen, Heizkörper, usw. Diese Aktivität untermauert einen starken Fokus auf die Qualität des After-Sales-Service, um eine langfristige Kundenzufriedenheit und -treue zu gewährleisten: Erreichbarkeit des Kundendienstes und schnelle Reaktionszeiten. Aus diesem Grund hat sich die Gruppe für die SAP FSM-Lösung entschieden, die bereits in mehreren europäischen Niederlassungen eingesetzt wird.

Lösung

Die Wahl einer Lösung, die sowohl umfassend als auch anschlussfähig ist
FSM ermöglicht eine vereinfachte und schnelle digitale Bearbeitung von Serviceanfragen. Die Lösung ermöglicht es, die Disposition der Techniker zu optimieren, um je nach Störung das richtige Profil zuzuweisen (Fachwissen, Geolocation). Außerdem unterstützt sie den Techniker während seines Einsatzes: Lokalisierung des Geräts, Abfrage des Lagerbestands für die benötigten Ersatzteile usw. Der Techniker kann Kommentare wie z. B. die Meinung des Kunden oder einen identifizierten zukünftigen Bedarf aufzeichnen und so neue Lead-Möglichkeiten bieten.

Um die richtige Lösung zu wählen, haben wir einen Funktionsumfang festgelegt und es stellte sich heraus, dass die SAP FSM-Lösung bereits von Haus aus sehr vollständig und reich an Funktionalitäten ist, ohne dass wir Anpassungen vornehmen müssen. Ein weiterer starker Punkt ist, dass die Verbindung mit unserem ERP-System dank unseres Integrators, Coresystems AG, sehr reibungslos verlief.

Jérémie Sionneau, International IT Project Manager, Groupe Atlantic

 

Wertschöpfung

Ein System, das sich an die Anforderungen der einzelnen Tochtergesellschaften anpasst
“Die Tochtergesellschaften der Groupe Atlantic haben jeweils ihre eigenen Anforderungen an ihr Technikerverwaltungsmodell. Die Lösung musste daher flexibel genug sein, um sich an unterschiedliche Kontexte anzupassen”, so Jérémie Sionneau weiter. Im Januar 2018 wurde FSM als erste Tochtergesellschaft in der Schweiz eingesetzt, die intern 40 Techniker verwaltet. Dann, im Januar 2020, waren es die Tochtergesellschaften in Spanien und Portugal, mit einer ganz anderen Arbeitsweise, da sie 150 Subunternehmer haben. Die Prozesse mussten angepasst werden: In der Schweiz greifen die Techniker beispielsweise über ein Tablet auf Informationen zu, während dies in den südeuropäischen Niederlassungen über die Windows-Anwendung auf dem Computer geschieht, da die Gruppe keine Kontrolle über die von den Fachleuten verwendeten Geräte hat. Diese Flexibilität war dank des Multiplattform-Aspekts der FSM-Lösung möglich. Der nächste Einsatz wird 2021 in Italien stattfinden, in einer Tochtergesellschaft, die diese beiden Managementmodelle - intern und als Subunternehmer - mischt.

Die Bedeutung der Unterstützung während der Integrationsphase
“Jede Integration warf eine Reihe von Befürchtungen auf, die wir dank der Unterstützung unseres Integrators Coresystems überwinden konnten. Beim ersten Einsatz in der Schweiz betraf dies die Anbindung an unser ERP und auch den Umgang mit einer Cloud-Lösung. Bei den folgenden war es der Bedarf an Unterstützung bei der Anpassung an die funktionalen Spezifikationen der einzelnen Niederlassungen”, erklärt Jérémie Sionneau. Sich auf einen Experten für die Lösung zu verlassen, bedeutet auch die Gewissheit, alle Funktionalitäten zu entdecken und nutzen zu können, da dieser die Lösung perfekt kennt. “Das Team von Coresystems war in der Lage, uns zu schulen und sein Wissen mit uns zu teilen, so dass wir die Lösung nun selbstständig nutzen können. Gleichzeitig stehen sie uns jederzeit für spezifische Anfragen zur Verfügung”, sagt Jérémie Sionneau.

Die Digitalisierung des Kundendienstes ermöglicht somit die Implementierung eines Mehrwert-Systems für die Kunden, mit einem schnellen und effizienten Reparaturservice, für die Techniker, die bei ihren Eingriffen unterstützt werden, und für das Unternehmen: erhöhte Reparaturrate ab dem ersten Eingriff, Kundenzufriedenheit, Imagegewinn sowie Upselling-Möglichkeiten zur gleichen Zeit.

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