Ein grosser Hersteller von Geldautomaten suchte nach einer Möglichkeit, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Unternehmen wollten proaktiver bei der Vorhersage und Behebung von Störungen reagieren können. Das beauftragte Serviceunternehmen implementierte also eine Remote-Überwachungslösung, mit deren Hilfe die Ausfallzeiten im Sinne der Bankkunden verringert werden sollten. Viele Akteure innerhalb des Unternehmens befürchteten, dass die Banken dem Hersteller aus Gründen der Sicherheit nicht erlauben würden, ihre internen Systeme zu verbinden. Auf der anderen Seite offenbarte die Marktforschung, dass die operativen Mitarbeiter der Banken einer Remote-Überwachung tatsächlich sehr positiv gegenüberstanden, während das Sicherheitspersonal Einwände hatte. Allerdings benötigten die IT-Sicherheitsexperten aufseiten des Herstellers nicht viel Zeit, um das Sicherheitspersonal der Banken davon zu überzeugen, dass sie eine hochgradig sichere Lösung bereitstellen würden.
Remote-Problembehandlung anstelle von Technikern vor Ort
Nachdem der Hersteller seine Remote-Überwachungslösung erfolgreich implementiert hatte, passierte etwas sehr Interessantes: die Zahl der Einsätze stieg, anstatt sich zu verringern. Grund dafür war, dass die Überwachungsfunktion zu einer erhöhten Anzahl von Warnmeldungen bezüglich Fehlfunktionen führte. Daher sah sich das Serviceunternehmen gezwungen, einen Techniker loszuschicken. Es wurde aber schnell offensichtlich, dass das Serviceunternehmen weitaus mehr zu tun hatte, als nur die Automaten zu überwachen. Sie mussten einen Weg finden, um Probleme remote zu beheben und den Einsatz von Technikern gänzlich zu vermeiden.
Die Lösung, die das Serviceunternehmen letztlich entwickelte, beinhaltete das Hinzufügen von Diagnosefunktionen zu ihren Remote-Überwachungsmöglichkeiten. Das Unternehmen implementierte im Grunde eine Remote-Desktopmanagementanwendung, über die das Serviceunternehmen Zugriff auf die integrierten Diagnosefunktionen der Geldautomaten seiner Kunden hatte. So konnte das Serviceunternehmen 30% der Serviceanfragen/Warnmeldungen remote beheben. Dadurch sparten sie um die 9 Millionen Euro im Jahr für unnötige Einsätze. Der Hersteller hat mittlerweile für 50‘000 Geldautomaten einen Servicevertrag für Remote-Fehlerbehebung abgeschlossen.
Jeden mit ins Boot holen
Um ein solches Angebot erfolgreich auf den Weg zu bringen, musste das Serviceunternehmen die wichtigsten Akteure im Unternehmen auf seine Seite bringen. Trotz des Mehrwerts, den die Remote-Fehlerbehebung den Kunden bietet, und der Tatsache, dass die Führungsetage dieses neue Angebot genehmigte, erlebte das Serviceunternehmen geradezu apathische Reaktionen beim Vertrieb und in der Marketingabteilung.
Das Problem lag darin, dass beide Abteilungen nicht so recht wussten, wie sie diese Lösung vermarkten oder verkaufen sollten. Beide Abteilungen, Vertrieb und Marketing, arbeiten sehr produktorientiert. Das Serviceunternehmen begegnete dieser Herausforderung allerdings mit Bravour. Mithilfe von konsequenten und regelmässig stattfindenden internen Schulungen war das Unternehmen in der Lage, den Vertrieb und die Marketingabteilung zu überzeugen, was zu gesteigerten Verkaufszahlen bei der Lösung für Remote-Fehlerbehebung führte.
Aus der Vergangenheit lernen
Es gibt vieles, was man von diesem Beispiel lernen kann. Zum einen bieten IoT und M2M heutzutage Remote-Überwachungsmöglichkeiten, dank derer das Sicherheitspersonal Ausfälle besser vorhersagen und schneller darauf reagieren kann. Diese Strategie sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit. Verstärkte Überwachung kann jedoch auch mit hohen Kosten verbunden sein. Zum anderen sind IoT-/M2M-Lösungen in einer Service- und Supportumgebung stets nur so gut wie die Fähigkeit des Serviceunternehmens, Maschinendaten zu nutzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Dazu zählen beispielsweise die Ferndiagnose und -problembehebung, um kostspielige Einsätze zu vermeiden. Dank dieses Remote-Supports kann das Serviceunternehmen auch sicherstellen, dass die Techniker, wenn sie denn vor Ort im Einsatz sein müssen, die erforderlichen Fähigkeiten und Teile mitbringen, um die Lösungsquoten beim ersten Einsatz zu verbessern. Des Weiteren sollten Serviceunternehmen die Verzahnung von IoT-/M2M-Lösungen, Wissensmanagement und/oder Diagnoseanwendungen in Betracht ziehen, um zusätzlich Kosten einzusparen. Zuletzt kommt der wichtigste Punkt: Aussendienstleiter und die Führungskräfte in den Unternehmen haben nicht nur die Verpflichtung, die Kundenerfahrung zu verbessern und Strategien zur Vermeidung von Kosten zu implementieren, sie müssen möglicherweise auch innerhalb ihres Unternehmens Überzeugungsarbeit leisten, um diese Initiativen durchsetzen zu können.
Dieser Gastbeitrag wurde von Michael R. Blumberg, CMC und President der Blumberg Advisory Group, Inc., verfasst. Michael Blumberg ist unabhängiger Berater mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Aussendienstbranche. Er ist Schriftsteller und wird häufig als Redner zu den verschiedensten Veranstaltungen eingeladen, um über Themen wie Sales und Marketing, Strategie und Führungsqualitäten oder betriebliche Exzellenz zu sprechen.
