Bruno Desmet, geschäftsführender Teilhaber bei The House of Sales, erläutert wie sich Service von einer Kostenstelle zum Profitcenter wandelt und wie Field Service Techniker zum Servicebotschafter werden können, um Umsatz für Ihr Unternehmen zu generieren.
In den letzten Jahrzehnten haben sich viele Unternehmen von Herstellern zu Dienstleistern entwickelt. Dienstleistungen werfen höhere Gewinne ab als Produkte und Kunden zahlen lieber für Dienstleistungen als für Produkte.
Die Kundenzufriedenheit hängt dabei von den folgenden Kriterien ab:
- Maximale Produktionslaufzeiten
- Steigerung der Produktivität
- Minderung der Kosten
- Bessere Kontrolle von Betriebsrisiken
- Möglichkeit, den Kunden bewährte Leistungen zu bieten
Wenn du es schaffst, diese geschäftlichen Zielsetzungen mit einem herausragenden Service positiv zu beeinflussen, werden dir die Kunden treu bleiben. „Und was ist mit der Qualität unserer Produkte?“, fragst du dich vielleicht. Die einwandfreie Qualität deiner Produkte ist die Grundvoraussetzung für das Bestehen eines Unternehmens. Nicht die Qualität deiner Produkte, sondern die Güte deines Services wird die Kunden nachhaltig überzeugen.
Service ist dementsprechend von einer ‚Kostenstelle‘ – die zum Verkauf von Produkten beitragen soll – zum ‚Profitcenter‘ geworden. Die Kunden zahlen gerne für deinen Service, wenn du sie von dessen Mehrwert für ihren Betrieb überzeugen kannst.
Die Rolle der Aussendiensttechniker befindet sich in einem ähnlichen Wandlungsprozess. Aussendiensttechniker konzentrieren sich in erster Linie auf die durchzuführenden Arbeiten. Sie installieren, warten oder reparieren Maschinen und lösen Probleme. Heute ist es allerdings wichtig, dass sich Aussendiensttechniker auch auf den Kunden selbst konzentrieren. Wenn du das Problem eines Kunden löst, kauft dir dieser Kunde mehr ab. Aussendiensttechniker verfügen über alle notwendigen Voraussetzungen, um Servicebotschafter zu werden, da sie:
- viel häufiger direkt beim Kunden vor Ort sind als dein Verkaufsteam
- die Augen und Ohren deines Unternehmens sind
- glaubwürdig sind, weil die Kunden von ihnen nicht erwarten, dass sie versuchen, etwas zu verkaufen
- die Kunden glücklich machen, indem sie Lösungen für Probleme finden
- weitere Möglichkeiten für Quer- und Zusatzverkäufe bei bestehenden Kunden identifizieren können
Die folgenden Massnahmen unterstützen dich dabei, Aussendiensttechnikern ein kundenorientierteres Verhalten und die Fähigkeit, Quer- und Zusatzverkäufe zu realisieren, näherzubringen:
- ein ‚Botschafter des Monats‘-Programm einrichten
- klare Ziele und Belohnungen für Zusatzverkäufe in die MbOs integrieren
- einen Geschenkekatalog anlegen, in dem Techniker erarbeitete Punkte tauschen können
- den Namen des Servicetechnikers, der Zusatzverkäufe erzielt hat, in dein CRM aufnehmen
- Aussendiensttechnikern eine Field Service Software zur Seite stellen, damit die Verkäufe direkt dokumentiert werden können.
Nutzt dein Unternehmen das Potenzial von Field Service Technikern zur Stärkung der Kundenbindung bereits?