Field Service Management Tool automatisiert Prozesse im Service und verbessert Kundenbindung.
Bei einer Produktionsmaschine tritt ein Fehler auf und schon steht die gesamte Fertigung still – ein echtes Horrorszenario. Um die Bearbeitung von Servicefällen schneller und einfacher in die Wege zu leiten, hat die Coresystems AG dazumals das Customer Self-Service-Tool entwickelt. Mitarbeiter von Industrieunternehmen können darüber schnell und unkompliziert einen Servicetechniker anfordern. Sie müssen lediglich via Smart Device einen Code scannen, der sich am betroffenen Gerät befindet. Anschliessend werden sie durch ein Menü geführt, über das sie den Serviceauftrag selbst anlegen und einen Techniker auswählen können.
Wartungsprozesse effizienter zu machen und den Service auf ein neues Level zu heben, hat für Unternehmen in Zeiten von Industrie 4.0 oberste Priorität. Das Self-Service Tool leistet hierbei einen entscheidenden Beitrag. Es bietet umfangreiche und anwenderfreundliche Features, mit denen Service-Techniker deutlich schneller und zielgerichteter als zuvor kontaktiert und angefordert werden können. Damit die Beauftragung des Servicefalls reibungslos erfolgen kann, müssen Mitarbeiter auf Kundenseite lediglich einen QR-Code-Scanner auf ihr Smartphone oder Tablet herunterladen. Durch den Scan des auf der Maschine angebrachten Codes benachrichtigen sie den Service automatisch über ihre Anforderungen. Warteschleifen oder ein langwieriger E-Mail-Verkehr gehören damit der Vergangenheit an.
Die Funktionsweise des Self-Service-Tools ist ebenfalls einfach und effizient: Kunden werden via Scan oder das Aufrufen eines Webseiten-Links zur dialogbasierten Plattform des Maschinen-Herstellers oder Wartungsdienstes weitergeleitet. Hier können sie einen Techniker anfordern, Ersatzteile ordern oder auf Produktinformationen zugreifen – auch ausserhalb der Öffnungszeiten. Zusätzlich lassen sich Datum und Uhrzeit für den Einsatz des Service-Technikers auswählen. Eine Statuskontrolle, die in Echtzeit aktualisiert wird, liefert wertvolle Details über die individuelle Anfrage.
Um die Navigation im Servicemenü so einfach und intuitiv wie möglich zu machen, lassen sich App und Plattform flexibel sowie entsprechend der Corporate Identity des Unternehmens gestalten. Sogar firmentypische Serviceanfragen und automatische Antworten, die an die spezifischen Branchen- und Kundenanforderungen angepasst wurden, sind möglich. „Mit Customer Self-Service definieren wir Kundendienst neu. Statt Stunden am Telefon oder Computer zu sitzen, um Service-Anfragen anzunehmen, können Kunden die von ihnen benötigten Leistungen persönlich und direkt anfragen. Das spart viel Zeit und macht die Abläufe deutlich effizienter“, erklärt Manuel Grenacher, Gründer von Coresystems. „Durch Realtime-Aktualisierungen und Funktionen wie SMS-Benachrichtigungen lassen sich fehlgeschlagene Serviceversuche ausserdem vermeiden und gleichzeitig die Produktivität des Mitarbeiters sowie die Kundenzufriedenheit steigern.“
Die Digitalisierung der Instandhaltung ist für Maschinenhersteller ein elementarer Schritt, um sich im weltweiten Wettbewerb zu behaupten. Denn wer langfristig am Markt bestehen will, muss neue Konzepte in sein Geschäftsmodell integrieren. Heute muss alles schneller, besser und reibungsloser erfolgen. Daher forcieren wir einen starken strategischen Ansatz für das SAP Field Service Management: Crowd Service. Dabei greifen Hersteller auch auf Servicetechniker von Partnern und Subunternehmen zurück. Wichtig ist, dass die Qualität gewahrt bleibt. Dies stellen wir über integrierte Funktionen und Informationen in unserer Lösung sicher. Die Ergebnisse: schnellere Services, qualitativ hochwertige Leistungen und eine bessere Kundenbindung. Vor diesem Hintergrund ermuntern wir Unternehmen aus der Maschinenbau-Branche, sich für Crowd Service zu öffnen.
Wir sind ständig im Einsatz, um Prozesse noch mehr an unsere Kunden anzupassen. Hierfür haben wir unser Portfolio um eine mobile Field Service Management Lösung erweitert. Unsere cloudbasierte Field Service Management Lösung wurde 2018 von SAP übernommen. Coresystems AG bleibt dennoch weiterhin als eigenständiges Unternehmen auf dem Markt.
Als grösster FSM Partner der SAP ist es unser Ziel, die Implementierung und den Vertrieb der Field Service Lösung und die Entwicklung eigener Add-Ons voranzutreiben. Als Kunde und Partner erhältst du von uns Software, Vertriebsunterstützung, Enablement und Trainings, Consulting Services und Support - alles aus einer Hand. Mit der Weiterentwicklung unserer Produktpalette und unserem neuen cloudbasierten Portfolio sind wir auch in Zukunft an deiner Seite.