Customer Self-Service

Feature Overview

Loyale Kunden dank herausragender Serviceerfahrungen

Das Büropersonal hat mehr Zeit, sich um dringende geschäftliche Belange zu kümmern, da es 11 % weniger Anrufe erhält und die Zeit, die am Telefon verbracht wird, deutlich reduziert wird.

Mit der Customer Self-Service-App können Kunden schnell und einfach Service für ihre Geräte anfordern, indem sie einen QR-Code oder eine Seriennummer mit ihrem Mobiltelefon scannen. Sie können Vor-Ort-Besuche planen, Teile bestellen und ihre installierte Basis einfach verwalten. Dies vereinfacht die Überwachung von Geschäftspartnern und zugehörigen Komponenten für alle Geräte und macht die Serviceerfahrung effizienter. Somit wird die Eigenverantwortung der Kunden  gestärkt und die Loyalität durch hervorragenden Service erhöht.

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Rund um die Uhr Erreichbarkeit mit dem Customer Self-Service Portal

Mit der Customer Self-Service-App können Kunden den QR-Code oder die eindeutige Kennung eines Geräts scannen und zwischen verschiedenen Self-Service-Optionen wählen, z. B. der Überprüfung von Betriebsinformationen, der Behebung des Problems selbst oder der Anforderung von Unterstützung durch ein Remote-Support-Team. Als letzten Ausweg können Kunden über die App direkt einen Termin mit einem Techniker vereinbaren.

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Wie funktioniert SAP Self-Service:

  1. Der Kunde scannt den QR-Code des Geräts oder die Seriennummer mit seinem mobilen Gerät
  2. Kunde erklärt sein Problem durch den virtuellen Kundenassistenten
  3. Kunde prüft Self-Service-Vorschläge (FAQs/Handbücher)
  4. Kunde plant den Aussendiensteinsatz mit einem Techniker, bestellt Ersatzteile oder fordert Produktinformationen an
  5. Kunde kann die Ankunft des Technikers oder der Ersatzteile in Echtzeit verfolgen

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Verbessern des Self-Service-Erlebnis für Kunden

Neben den verkürzten Wartezeiten für Service und Hilfe erhalten die Kunden einen transparenten Überblick über den gesamten Serviceprozess. Von dem Moment an, an dem sie eine Serviceanfrage stellen, können sie alles auf ihren mobilen Geräten überprüfen: Fehlerbehebung, Fernwartung, Terminplanung, Nachverfolgung ist ebenfalls möglich. Und auch das Customer Service Center gewinnt! Da zeitaufwändige Aufgaben wie die Terminkoordination und einfache Anfragen von der Customer Self-Service-Anwendung übernommen werden, können sie sich stattdessen auf die Bereitstellung eines hervorragenden Supports konzentrieren.

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Verbesserter Service für Kunden und Mitarbeiter:

  • SAPs Self-Service-Portal ist als mobile Webanwendung verfügbar
  • Dialogbasierte virtuelle Kundenbetreuung
  • Möglichkeit zur Auswahl möglicher Außendiensttermine je nach Verfügbarkeit
  • Status-Updates in Echtzeit

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Verbinden von älteren Geräten für Service in Echtzeit

Während IoT ideal für neuere Geräte mit Sensoren ist, die Daten übertragen können, kann die Customer Self-Service-App alle älteren Geräte für einen Echtzeit-Service verbinden. Unsere Informationsressourcen können alle relevanten Gerätedaten einbeziehen, auch wenn sie nicht über moderne Sensoren verfügen.

Überblick und Zugriff auf Daten über das Self-Service-Portal

  • Artikel-Nummern
  • Serien- und Losnummern
  • Revisionshistorie
  • Aktueller Servicestatus
  • Standort des Geräts
  • Technische und administrative Kontakte
  • Garantien und Installationsdaten

Sicherstellung der Kundenzufriedenheit mit Echtzeit-ETA und Benachrichtigungen

Die Customer Self-Service-App nutzt Textnachrichten, um die Kunden regelmässig zu benachrichtigen und sie auf dem Laufenden zu halten. Mit diesem Mass an Transparenz fühlen sich die Kunden geschätzt und sind dem Unternehmen gegenüber eher loyal.

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Frederic-Spielmann
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