Ausgangssituation

Mit dem Wachstum des Aussendienstteams wurde die Verwaltung der Serviceanfragen zu einer immer grösseren Herausforderung. IMV hatte auch Techniker im Aussendienst, die keine Verbindung zum CRM hatten, so dass sie nicht in der Lage waren, die Verfügbarkeit von Teilen zu prüfen oder Serviceabrufe von Kunden zu aktualisieren, während sie vor Ort waren. Dies führte dazu, dass die Techniker zusätzliche Verwaltungszeit für die Aktualisierung der Kundenberichte aufwenden mussten, was letztendlich bedeutete, dass der Administrationsaufwand auf Kosten der verfügbaren Zeit für den Kunden ging. Ausserdem verzögerte sich dadurch der Informationsaustausch zwischen Kunden und internen Teams. 

Implementierung

«Wir hatten eine ganze Reihe von B1-Funktionen, die einen Grossteil unserer Prozesse automatisiert hatten. Leider konnten diese Funktionen nicht in die Field Service Management Software übertragen werden, was die Sache anfänglich etwas kompliziert machte und dazu führte, dass wir einige unserer Prozesse neu überdenken mussten», erklärt Sean Stevenson, Service Manager bei IMV imaging. «Das Projekt wurde von einem der Berater von Coresystems geleitet, der sehr eng mit mir und dem IT-Team von IMVi zusammenarbeitete, die Installation und Einrichtung war ziemlich einfach. Wir haben viel Zeit damit verbracht, Checklisten (Smartforms) und Kundenberichte zu erstellen, was die Arbeit langfristig sehr viel effizienter gemacht und die Zahl der Benutzerfehler verringert hat, da man sich nicht mehr vertippen kann, da die meisten Berichte auf Checklisten basieren.» 

Herausforderung

Was wäre das Leben ohne einige Herausforderungen? In diesem Fall im Zusammenhang mit der Synchronisierung mit der Cloud. Diese wurden mit einigen Software-Upgrades für das CRM und iOS-Updates für das Aussendienstteam von IMVi behoben. Wie bei jeder Prozessänderung sind die Menschen die grösste Herausforderung. IMV hatte die Arbeitsweise seiner Techniker und Verwaltungsteams komplett umgestellt. Einige von ihnen hatten ihr ganzes Arbeitsleben lang einen ähnlichen Ansatz verfolgt, so dass es für sie eine Herausforderung war, dies mit Software und Automatisierung zu ändern. Es dauerte lange, die neue Arbeitsweise im Team zu verankern. «Im Nachhinein betrachtet hätte ich sie in der Definitionsphase stärker einbezogen, um den Übergang zu erleichtern», fügt Sean hinzu. 

Es gibt so viele Funktionen von SAP Field Service Management, die wir bald implementieren wollen! Unser aktuelles Projekt dreht sich um Workflows und Coresuite Time, um uns weitere Effizienz und Transparenz zu verschaffen. Coresuite Time und Workflows werden es uns ermöglichen, die Auslastung innerhalb der Aussendienstteams besser zu berechnen. Darüber hinaus werden wir einen festen Arbeitsablauf bereitstellen können, den die Techniker befolgen, um die Genauigkeit der in unserem CRM gespeicherten Informationen zu gewährleisten. - Sean Stevenson, Service Manager UK, IMV Imaging

Verbesserung mit SAP FSM

SAP FSM hat die einfache Verwaltung der Warteschlange und Planung von Serviceeinsätzen, einschliesslich der Zuweisung mehrerer Mitarbeiter für einen Auftrag, falls erforderlich, ermöglicht. Die Techniker können mehr Zeit für Kundenbesuche aufwenden, da sie Serviceabrufe vor Ort aktualisieren sowie Inventar, Kundeninformationen, frühere Serviceeinsätze und andere Informationen direkt vor Ort überprüfen können. Techniker-Checklisten (Smartforms) ermöglichen es den Technikern, Routinewartungen schnell und effizient durchzuführen. Und nicht zuletzt können die Aussendienstmitarbeiter den Kunden nach Abschluss des Serviceeinsatzes sofort einen leicht lesbaren Servicebericht zur Verfügung stellen.