Komplexe Serviceeinsatzpläne mit Hilfe einer mobilen Field Servicelösung steuern 

Die 700 Kräne der Mietflotte der Wolffkran AG werden weltweit für anspruchsvolle Förder- und Hebeaufgaben eingesetzt. Bei Auf- und Abbau sowie im Servicefall wünschen sich die Kunden kurze Wartezeiten und einen reibungslosen Ablauf. Bis vor einigen Jahren organisierte und dokumentierte der Turmdrehkran-Experte solche Einsätze noch schriftlich ‒ mit den daraus resultierenden Defiziten.

Diese konnten mit der Einführung des neuen IT-Systems SAP ECC 6.0 EHP3 mit den Modulen FI, CO, MM, SD, CS und der Mobilisierung des Servicebereichs durch eine cloudbasierte Außendienst-Software behoben werden: Seit 2012 nutzt der Kranhersteller und -vermieter ‒ zunächst nur in Deutschland, ein Jahr später dann in der Schweiz und künftig auch in Großbritannien ‒ hierfür die SAP Field Service-Lösung implementiert durch Coresystems. Die Monteure und Elektrotechniker von Wolffkran bekommen ihre Serviceaufträge seitdem über eine App direkt auf ihr Mobilgerät geschickt. Von der eingehenden Kundenanfrage über die Personaleinsatzplanung, das Erstellen von umfassenden, individuellen Berichten bis hin zu Lagerbestands- und Ersatzteillogistik wurden durch die Integration der SAP Field Service-Software in das bestehende Enterprise-System auch alle anderen Schritte des Serviceprozesses optimiert ‒ automatisch und papierlos.

Ausgangslage

Früher musste jeder Servicemitarbeiter bei Wolffkran einen fünffachen Durchschlagsatz der Einsatz-Unterlagen anlegen und in fünf Briefumschlägen an die beteiligten Parteien, darunter die Zentrale, den Einsatzleiter, den Kunden und die Personalabteilung schicken. Wenn ein Sachbearbeiter im Urlaub war, stapelten sich die Belege und bis eine Rechnung erstellt war, vergingen mindestens drei Monate. Um den Servicebereich und die dazugehörigen Prozesse effizient und zukunftsfähig zu gestalten, entschied sich der Kranhersteller und -vermieter im Zuge der Umstellung auf das neue SAP-System diesen Bereich zu mobilisieren und auf die flexible und individuell konfigurierbare SAP Field Service-Software umzusteigen. Um diese mit dem Ein-Mandanten-SAP-System zu verbinden, wurde eigens ein Connector entwickelt, der seither unternehmensweit gleichermaßen einsetzbar ist.

Lösung

Alle Kontextinformationen netzunabhängig parat

Durch die Cloud-basierte Architektur der SAP Field Service-Software tragen die Servicetechniker von Wolffkran sämtliche relevanten Informationen ‒ wie Serviceabrufe, Kundendaten oder installierte Ausrüstungen ‒ sowohl online als auch offline stets mit sich. So können sie unternehmensweit einheitlich und unabhängig von der Netzabdeckung mit den Tools der Service-App arbeiten, die als mobile Anwendung über iOS, Android oder HTML5 läuft. Interne Dokumente, wie etwa Anleitungen zur Wartung oder Vertragstexte, die sich über eine entsprechende Benutzerkennung schützen lassen, sind so immer parat und helfen, die Serviceleistung zu optimieren.

Seit der Einführung der kostengünstigen und innovativen Komplettlösung konnten wir unsere SAP ECC-Prozesse deutlich beschleunigen. Davon profitieren unsere Kunden ebenso wie unsere Servicemitarbeiter und damit das Unternehmen als Ganzes. - Andreas Berg, IT-Leiter bei Wolffkran

Über eine integrierte Karte kann via Geo-Routing außerdem bequem von unterwegs der direkteste Weg zum Kunden beziehungsweise zum nächsten Einsatzort berechnet werden. Der Dispatcher wiederum kann über den Resource Planner die aktuelle Position der Servicekräfte abrufen, ihre Verfügbarkeit prüfen und entsprechend weitere Aktivitäten und Aufgaben zuweisen. Während des Einsatzes werden Spesen, Fahrleistungen, das benötigte Material sowie der Zeitaufwand kontinuierlich erfasst. „Die Cloud fungiert als Kommunikationsdrehscheibe für sämtliche Daten. Um diese vor dem Zugriff Unbefugter zu schützen, werden sie zur Übertragung und Speicherung verschlüsselt“, erläutert Manuel Grenacher, CEO und Gründer der Coresystems AG. Die einzelnen Schritte werden mithilfe dynamischer Checklisten angeleitet und dokumentiert. Diese lassen sich im Vorfeld einfach via Drag & Drop erstellen und bearbeiten, in beliebig viele Sprachen übersetzen sowie über die entsprechende Funktion im- beziehungsweise exportieren. Per Knopfdruck können Status-Updates mit dem Backend-System synchronisiert werden, so dass etwa der Lagerbestand durch die Anbindung an das ERP-System immer aktuell ist.

Kürzere Durchlaufzeit bis zur Rechnungserstellung

Um die Qualität des Einsatzes sicherzustellen, wird die Arbeit dokumentiert, indem die Techniker die ausgefüllten Checklisten unterzeichnen und gegebenenfalls Anhänge, Bilder und Notizen hinzufügen. Mit der Zeit wurden diese Templates bei Wolffkran immer weiter verfeinert und an die Bedürfnisse angepasst, so dass etwa der nächste Schritt im Workflow erst erledigt werden kann, wenn die vorhergehende Aufgabe als erledigt eingetragen wurde. Für die geplante Einführung im neuen Werk in England ist das besonders relevant, da hier die gesetzlichen Bestimmungen in Bezug auf die Checklisten und die einzuhaltende Reihenfolge deutlich strenger gehandhabt werden. Bei längerfristigen Einsätzen, bei denen Teamwork gefragt ist, lassen sich die Aktivitäten dank der Checklisten außerdem besser koordinieren und Teilaufgaben mühelos an Kollegen übergeben.

Direkt im Anschluss an den Einsatz bewerten die Kunden den Service und unterschreiben die Berichte digital. Da der schlanke Prozess und die automatisierten Service-Berichte für einen einfachen und effizienten Abschluss der Einsätze sorgen, steigt die Produktivität. So kann durch die Einmalerfassung der Daten Zeit gespart und auch die Durchlaufzeit bis zur Rechnungserstellung erheblich verkürzt werden: „Sofern es keine Verzögerungen durch Rechnungsposten von externen Lieferanten gibt, kann die Rechnung von unserer Seite her ‒ statt wie früher nach drei Monaten ‒ noch am selben Tag rausgeschickt werden“, zeigt sich Berg zufrieden. Darüber hinaus lässt sich dank der integrierten Sales-Features zusätzlicher Umsatz generieren, da Service-Angebote und Kundenaufträge unkompliziert vor Ort erstellt werden können.

Digitale Kranakte soll Prozesse weiter optimieren

Dank der intuitiven Benutzerführung war kein größerer Schulungsaufwand nötig, so dass die Einführung bei Wolffkran innerhalb eines halben Jahres abgeschlossen war. Dabei muss berücksichtigt werden, dass Wolffkran ein sehr früher Kunde war und daran mitgewirkt hat, die unvermeidlichen Kinderkrankheiten auszuräumen. Seither konnte die Auswertung der gesammelten Daten unter anderem dazu genutzt werden, Wartungsintervalle zu optimieren und Ausfallzeiten dadurch vorzubeugen.

Da unsere Techniker rund um den Globus im Einsatz sind, profitieren wir sehr von der Möglichkeit, unsere Service-Einsätze transparent zu koordinieren und zu planen. - Andreas Berg

Über Key Performance-Indikatoren hat die Geschäftsleitung bei Bedarf zudem die Leistungsfähigkeit der Abteilungen und Teams sowie der einzelnen Mitarbeiter im Blick und kann diese für strategische Entscheidungen heranziehen. „In absehbarer Zeit wollen wir für jeden Kran eine Art digitalen Lebenslauf anlegen, der von der Herstellung bis zur finalen Verschrottung alle relevanten Informationen enthält. Darauf sollen dann auch die Kunden sowie der Vertrieb Zugriff haben, um von den gesammelten Informationen profitieren zu können“, gibt Berg einen Ausblick auf die Pläne, die das Unternehmen in Hinblick auf die Software hat.

Über Wolffkran

Die Wolffkran International AG ist ein Turmdrehkran-Hersteller und -vermieter, der seit seiner Gründung als Eisengießerei Wolff 1854 in Heilbronn die Entwicklungen in der Fördertechnik entscheidend mitbestimmt hat. Schon bald hat sich das Unternehmen auf Hebe- und Förderzeuge spezialisiert und präsentierte 1913 den ersten modernen Turmdrehkran weltweit. Im Laufe der Zeit wuchs das Unternehmen zu einem international tätigen Konzern, der seinen Hauptsitz heute im Kanton Zug, Schweiz, hat und an zwei Standorten in Deutschland produziert. Wolffkran beschäftigte 2015 rund 800 Mitarbeiter und unterhält ein engmaschiges internationales Netz eigener Niederlassungen und ausgewählter Kooperationspartner.